Блог

ШІ скорочує час на типові запитання покупців, але невдала порада щодо розміру чи сумісності може обернутися поверненням товару. Тож реальна економія залежить і від того, скільки роботи вдалося автоматизувати, і від вартості можливих помилок.

Експерти WayForPay, одного з провідних учасників ринку платіжних послуг України, проаналізували дослідження та практичні кейси й підготували огляд: де ШІ допомагає скоротити витрати, за що бізнес платить після його помилок і які звернення варто залишити менеджеру.

Скільки часу справді економить ШІ

Покупець запитує, чи є адаптер у комплекті. Менеджеру потрібно знайти товар, перевірити опис і написати відповідь. Якщо ШІ має доступ до актуальної картки, він може взяти на себе пошук і підготовку повідомлення. Однак швидка відповідь корисна лише тоді, коли інформація стосується саме потрібного артикулу.

У дослідженні Generative AI at Work, опублікованому у The Quarterly Journal of Economics у 2025 році, науковці проаналізували роботу 5172 працівників підтримки компанії, яка продає програмне забезпечення для бізнесу. Завдяки ШІ-помічнику кількість успішно вирішених звернень за годину зросла в середньому на 15%. Серед менш досвідчених і менш кваліфікованих працівників приріст становив близько 30%.

Помічник пропонував відповіді, а людина могла їх прийняти, змінити або відхилити. Найсильніші фахівці отримали невелике прискорення, проте якість їхніх відповідей дещо погіршилася. Отже, користь залежить і від досвіду працівника, і від того, як він використовує підказки.

Ці цифри описують продуктивність конкретної служби підтримки. Вони не означають, що будь-який магазин скоротить час консультації на 15%: кількість вирішених звернень за годину залежить також від паралельної роботи з чатами та успішності розв’язання питань.

Інший масштаб показала Klarna у лютому 2024 року. За даними компанії, після запуску ШІ-асистента клієнти вирішували питання менш ніж за дві хвилини проти одинадцяти раніше, а повторних звернень стало на 25% менше. Це показники самої компанії, а не незалежний експеримент.

Утім, у травні 2025 року Bloomberg повідомив, що керівник Klarna визнав надмірний акцент на скороченні витрат і планував залучити працівників, щоб покупці завжди могли обрати спілкування з людиною. Цей досвід показує, чому швидкість потрібно оцінювати разом із якістю допомоги.

Читайте популярне: Чи зможе штучний інтелект замінити платіжні сервіси

Менеджер бот чи робота в парі

Для магазину є три основні способи організувати відповіді. Наведене нижче порівняння описує їхню логіку та ризики, а не результати окремого тесту.

Гібридний формат дозволяє залишити людині остаточне рішення. Наприклад, асистент знаходить характеристики двох товарів, а менеджер перевіряє, чи справді вони сумісні. Але механічне натискання «надіслати» не забезпечує такого контролю.

Професор Wharton і популяризатор ШІ Ітан Моллік пояснює цей принцип: «Ви не хочете віддавати ШІ важливі речі чи важливе мислення». Для підтримки магазину це означає зберігати людську відповідальність за рішення, які впливають на покупку чи витрати клієнта.

Сама участь людини також не гарантує переваги. Метааналіз 106 експериментальних досліджень показав, що поєднання людини та ШІ в середньому поступалося сильнішому з них окремо. Дослідження охоплює різні завдання, але його практичний висновок доречний і тут: спосіб перевірки підказок має значення.

Де закінчується проста консультація

П’ять типових тем потребують різного рівня обережності. Нижче — ілюстративні ситуації, які допомагають визначити межі автоматизації.

1. Розмір.

Запит «Ношу M, ця куртка підійде?» потребує замірів і розмірної сітки конкретної моделі. Асистент може зіставити числа та пояснити посадку за описом виробника. Обіцянка «точно підійде» без достатніх даних створює ризик повернення.

2. Сумісність.

Для відповіді про зарядний пристрій потрібні точна модель ноутбука та відповідні технічні характеристики. Схожа назва або однаковий роз’єм не повинні ставати єдиною підставою для рекомендації. Якщо даних бракує, потрібне уточнення або допомога спеціаліста.

3. Доставка.

Повідомлення «відправимо сьогодні» та «отримаєте завтра» означають різне. Асистенту потрібні підтверджені дані про наявність, обробку замовлення та перевезення. Для українського магазину особливо важливо прив’язувати відповідь до конкретного замовлення і маршруту, а не повторювати загальний строк із шаблону.

4. Обмін.

Покупець може не повідомити, що зняв бірку, користувався товаром або придбав його за особливими умовами. ШІ здатен зібрати необхідні відомості та пояснити стандартну процедуру. Спірне рішення потребує перевірки обставин, правил і застосовних вимог.

5. Комплектація.

Фото може показувати аксесуари, які продаються окремо. Джерелом відповіді має бути перелік комплектації відповідного артикулу. Якщо опис і зображення суперечать одне одному, краще уточнити інформацію на складі.

Читайте також: Професії майбутнього: кого шукатиме ринок в епоху AI та fintech

У таких ситуаціях доречне уточнення важливіше за впевнений тон. Наприклад, перш ніж рекомендувати зарядний пристрій, асистент має запитати точну модель ноутбука. Якщо підтвердити сумісність не вдається, звернення варто передати менеджеру.

Скільки коштує неправильна відповідь

Показовий приклад — справа Air Canada. Чатбот неправильно пояснив умови пільгового тарифу, і в 2024 році трибунал зобов’язав компанію сплатити 812,02 канадського долара, включно з відшкодуванням, процентами та зборами.

За коментарем представника авіакомпанії, цей бот створили до появи генеративного ШІ. Тож кейс ілюструє наслідки неправильної автоматичної консультації, а не доведену «галюцинацію» сучасної мовної моделі.

У магазині ціна помилки може складатися з доставки повернення, компенсації, уцінки товару та часу повторної консультації. Втрачений продаж варто оцінювати через недоотриману маржу: повна ціна замовлення не завжди дорівнює збитку.

Щоб побачити, як ці витрати впливають на результат, візьмемо умовний розрахунок на 1000 звернень. Усі числа нижче — припущення для прикладу.

Якщо кожна додаткова помилка коштує 300 грн, двадцять таких випадків зведуть виграш до нуля. Порівнювати потрібно саме додаткові втрати проти роботи без ШІ, адже менеджери також помиляються. А вивільнений час перетвориться на фінансовий результат, якщо компанія використає його для інших завдань або справді скоротить витрати.

Читайте також: Фриланс як бізнес: як вибудувати роботу з клієнтом від першого запиту до повторного замовлення

Як зберегти виграш від автоматизації

Оцінювати роботу асистента доцільно за кількома показниками:

• Повний час обслуговування: включно з перевіркою, уточненнями та повторним зверненням.
• Правильність відповідей: відповідність актуальним даним про товар і правилам.
• Обсяг виправлень: скільки чернеток доводиться змінювати по суті.
• Якість передачі менеджеру: чи отримує людина історію питання та зібрані відомості.
• Витрати через помилки: доставка, компенсації та додаткова робота.

Дослідник ШІ Ендрю Ин радить: «Я закликаю команди розглядати побудову оцінювань як ітеративний процес». Практичне застосування цієї поради — регулярно перевіряти складні звернення й оновлювати правила роботи асистента.

Для магазину розумною стартовою точкою можуть бути чернетки та відповіді на добре документовані запитання. Розширювати самостійну роботу ШІ варто там, де підтверджена якість зберігається, а загальні витрати зменшуються. Економію визначає кількість коректно вирішених питань і вивільнений час команди — разом із рахунком за виправлення помилок.

Ознайомтеся з іншими популярними матеріалами:

Регулярні платежі: як налаштувати стабільний дохід для бізнесу з платіжними інструментами WayForPay

Які способи оплати бізнесу вже не можна ігнорувати у 2026 році

Від першого клієнта до 10 000: як змінюється бізнес, коли платежі працюють автоматично