Українці давно звикли до онлайн-покупок. За даними НБУ, понад 95% операцій із платіжними картками в Україні вже є безготівковими, а e-commerce продовжує зростати. Водночас саме момент оплати для багатьох користувачів досі залишається точкою найбільшої недовіри.
Клієнт може додати товар у кошик, обрати доставку та бути готовим до покупки — але в останні секунди перед оплатою почати сумніватися: чи безпечний цей сайт, чи не зависне платіж, чи не спишуться гроші двічі, чи можна довіряти цій сторінці.
Саме тому checkout (етап оформлення та підтвердження оплати) сьогодні — це вже не просто технічний процес, а частина загального досвіду користувача та довіри до бренду.
Аналітики WayForPay проаналізували, що саме змушує користувачів залишати покупку на фінальному етапі, які фактори найбільше впливають на довіру до checkout та як бізнесу зменшити втрати під час онлайн-розрахунків.
Чому клієнти кидають оплату в останній момент
За даними WayForPay, бізнеси втрачають у середньому 60-75% користувачів саме на етапі оплати.
Йдеться не про ситуацію, коли людина передумала купувати товар. У багатьох випадках користувач уже готовий завершити покупку, але саме checkout створює додатковий стрес або сумніви.
Особливо помітно це на смартфонах. Конверсія мобільних оплат у середньому на 15-30% нижча за desktop.
Причина проста: на mobile користувачі менш терплячі до складних сценаріїв, повільного завантаження та зайвих дій. Будь-які незручності або затримки під час checkout швидко перетворюються на недовіру.
За оцінками WayForPay, до 35-50% користувачів смартфонів залишають оплату після появи 2-3 додаткових кроків.
Фактично кожен новий етап у checkout — це ще один шанс для сумніву.
Що користувачі сприймають як небезпечну оплату
Сучасний клієнт оцінює checkout не лише раціонально, а й емоційно.
Навіть якщо сайт технічно безпечний, користувач може не завершити покупку, якщо сторінка виглядає незрозумілою, повільною або перевантаженою.
Серед найчастіших причин незавершених оплат аналітики WayForPay виділяють:
- ручне введення картки;
- складний mobile UX;
- повільне завантаження сторінки оплати;
- відсутність Apple Pay або Google Pay;
- зайві поля перед оплатою.
Кожен із цих факторів впливає не лише на зручність, а й на відчуття безпеки.
Наприклад, ручне введення картки створює найбільший рівень напруги для користувача, оскільки людина передає чутливі платіжні дані.
Повільне завантаження сторінки часто викликає інші страхи:
- чи не завис платіж;
- чи не буде подвійного списання;
- чи безпечно продовжувати оплату;
- чи не передаються у цей момент дані третій стороні тощо.
А велика кількість полів у checkout змушує користувача ставити запитання: навіщо бізнесу стільки даних та чи безпечно їх залишати.
Чому Apple Pay та Google Pay стали символом довіри
Ще кілька років тому цифрові гаманці були «додатковою опцією». Сьогодні вони фактично стали стандартом онлайн-оплати.
За даними WayForPay:
- близько 45% оплат припадає на Apple Pay;
- ще приблизно 20% — на Google Pay;
- сумарно цифрові гаманці формують близько 65% онлайн-оплат.
Причина не лише у швидкості.
Apple Pay та Google Pay працюють як додатковий фактор довіри: користувач бачить знайомий сценарій оплати, не вводить картку вручну та підтверджує платіж у звичному середовищі через Face ID, Touch ID або інші біометричні інструменти.
У результаті рівень психологічного бар’єра суттєво знижується.
За оцінками WayForPay, wallet payments можуть підвищувати завершення покупки на 20-40%.
Фактично користувачі дедалі частіше обирають не просто найшвидший checkout, а той, який виглядає найбільш зрозумілим і контрольованим.
Чому mobile checkout втрачає довіру найшвидше
На смартфоні користувач:
- швидше втомлюється від зайвих дій;
- гірше сприймає складні форми;
- сильніше реагує на затримки;
- менш готовий вручну вводити картку.
Через це навіть невеликі проблеми можуть серйозно впливати на довіру до оплати.
За даними WayForPay:
- додаткові підтвердження можуть знижувати конверсію мобільних оплат на 10-25%;
- кожна додаткова секунда завантаження може знижувати конверсію ще на 5-10%.
Парадокс у тому, що навіть елементи безпеки можуть працювати проти бізнесу, якщо користувач не розуміє, що саме відбувається.
Раптові редиректи (перенаправлення користувача з однієї URL-адреси на іншу), незнайомі вікна підтвердження або зависання checkout часто сприймаються як потенційний ризик.
Які проблеми з оплатою найчастіше бачить support
Ще один важливий сигнал недовіри — звернення до служби підтримки.
Найчастіше користувачі звертаються через такі проблеми:
- незрозуміло, чи пройшла оплата;
- помилка підтвердження банком;
- зависання сторінки оплати;
- повторні списання;
- незрозуміла форма checkout.
У більшості випадків проблема полягає не лише в самій помилці, а у втраті контролю над процесом.
Коли користувач не розуміє, що відбувається з його грошима, довіра до бізнесу різко падає.
За оцінками WayForPay, близько 6-11% усіх спроб оплат завершуються невдало.
Серед основних технічних причин:
- відмови банку;
- помилки підтвердження платежу;
- нестабільний мобільний інтернет;
- зависання сторінки оплати.
Навіть якщо причина технічна, негативний досвід користувач часто асоціює саме з брендом або магазином.
Як виглядає checkout, якому довіряють
Сучасна онлайн-оплата має бути не лише швидкою, а й передбачуваною.
За даними WayForPay, найбільше підвищують довіру до онлайн-оплати:
- знайомий бренд сторінки оплати;
- Apple Pay та Google Pay;
- позначки безпеки;
- логотипи банків;
- зрозуміла назва продавця.
Усе це працює як trust signals — сигнали, які допомагають користувачу швидко зрозуміти, що він перебуває у безпечному та зрозумілому середовищі.
Важливу роль відіграє і сам дизайн checkout. Брендована та зрозуміла сторінка оплати може підвищувати завершення покупки на 8-18%.
Для користувача це означає:
- зрозуміло, кому саме він платить;
- checkout виглядає професійно;
- платіжний сценарій виглядає знайомим;
- ризик помилки здається нижчим.
Що бізнесу варто змінити вже зараз
Перше, на що варто звернути увагу бізнесу, — платіжна інфраструктура та сервіс, через який проходить checkout. Від цього залежить не лише технічна стабільність оплат, а й те, наскільки зрозумілим, швидким і безпечним виглядатиме процес для самого користувача.
Окрім базових речей на кшталт Apple Pay, Google Pay або адаптації checkout під смартфони, сьогодні дедалі важливішими стають:
- прозорий сценарій оплати без несподіваних редиректів (безшовна інтеграція);
- зрозумілі повідомлення про статус платежу;
- автоматичне збереження прогресу під час помилок або перезавантаження сторінки;
- швидке повернення користувача до checkout після невдалої спроби;
- стабільна робота навіть при слабкому мобільному інтернеті;
- зрозумілий мерчант нейм у банківському застосунку та виписці;
- мінімальна кількість дій між кошиком та підтвердженням покупки.
Як ми вже раніше зазначали, оптимальний checkout сьогодні — це 1-3 кроки до завершення покупки. Чим більше часу користувач проводить у процесі оплати, тим більше з’являється простору для сумнівів.
Довідка
WayForPay працює з 2015 року та сьогодні обслуговує понад 50 тис. клієнтів. За 11 років компанія виросла із сервісу переказу коштів до інноваційної мультисервісної платформи для приймання платежів на українському ринку.
У перший рік роботи WayForPay впровадила такі популярні платіжні опції, як платежі в один клік, холдування, регулярні оплати тощо. Компанія постійно вдосконалювала рішення під потреби бізнесу та розробляла нові інструменти. Згодом платформа додала нові методи оплати — Visa Checkout та Masterpass. Наразі WayForPay створила та підтримує понад 18 сервісів, за користування якими не стягується додаткова плата.
Більшість платіжних інструментів WayForPay дозволяють запускати онлайн-бізнес без додаткових витрат на сторонні сервіси.
Клієнтами WayForPay є великі та середні інтернет-магазини й сервіси. Також платформою користуються малі онлайн-підприємці та самозайняті особи.
У 2019 році WayForPay першою на українському ринку інтегрувала можливість онлайн-оплати через Google Pay. Також для онлайн-продавців став доступним Apple Pay.