Компания SmartCallBack провела исследование с целью обнаружить на каком из этапов продажи появляются проблемы, из-за которых онлайн-бизнес теряет клиентов.
Исследование охватывало сайты из разных сфер бизнеса и около 100 000 обращений посетителей сайта к операторам чата и телефонных разговоров.
В ходе исследования было установлено, что 86% потребителей больше не обращаются в компанию, если:
- Клиент не дозвонился;
- Ему не перезвонили;
- Клиенту перезвонили не вовремя;
- Слишком формальное общение;
- Не предложили решить вопросы клиента;
- Плохое качество услуги или товара;
- Предоставлена ложная информация.
Причем половина из тех, кто мог бы купить, но не купил (а это 51%), делали еще одну попытку решить свой вопрос, прежде чем полностью отказаться от покупки в этой компании.
По итогам исследования, почти 14% (13,6%) потребителей уходят, потому что их запросы не были обработаны своевременно. Сюда можно отнести медленную работу менеджеров, долгое согласование заявок, откладывание запросов в «долгий ящик».
11,4% потерь — это потери из-за не выявленных потребностей. К сожалению, некоторые продавцы начинают активно продавать совсем не то, что спрашивает клиент.
4,7% клиентов теряются на этапе завершения сделки. Вы привлекли этого клиента рекламой, он проанализировал другие предложения и решил все-таки отдать деньги вам. В момент протягивания вам денег вы делаете нечто такое, из-за чего человек уходит. Возобновить отношения с таким клиентом в разы сложнее, а зачастую — невозможно.
Одна из причин ухода — потеря интереса продавца к клиенту. Продавец думает, что клиент уже никуда не денется, но клиент все так же ждет достойного отношения к себе.
Кроме удержания клиента на этапе принятия решения о покупке, немало важным считается этап оплаты. О том почему интернет-бизнес теряет около 30% своего оборота из-за проблем при оплате онлайн читайте тут.
Источник: www.cossa.ru