Грамотная и своевременная поддержка покупателя конвертируется в успешную покупку товара или услуги. Однако не во всех случаях переход по кнопке “Оплатить” завершается успешной оплатой. Клиент добавляет товар в корзину, оформляет покупку, переходит к оплате, но оплата проходит неуспешно - продажа не удалась. Интернет-магазин или онлайн-сервис не всегда может оказать поддержку, связанную с оплатой, да и не должен, в принципе, этого делать, так как это задача партнера по приему онлайн платежей.
Ежедневно отправляя около 35000 уведомлений и совершая несколько сотен звонков, платежный сервис WayForPay проанализировал неуспешные платежи и сколько из них можно вернуть к оплате при помощи правильно организованной службы поддержки. Также, ниже раскрыты тонкости и результативность поддержки пользователей платежным сервисом при брошенной оплате.
Кому может помочь поддержка при проблеме с оплатой онлайн
К сожалению, не все проблемы с платежами решаемы, но есть ряд проблем при онлайн оплате, в которых может помочь служба поддержки. Из наиболее “конвертируемых в успешные”, при участии службы поддержки, можно выделить следующие топ 5 проблем у покупателей при оплате:
-
Карта не открыта для оплаты в интернете;
-
Лимиты - ограничение суммы для расчетов онлайн в месяц или сутки;
-
Проблемы с вводом 3DS пароля;
-
Неверно введены данные;
-
Недостаточно средств на карте.
При работе с такими “конвертируемыми” неуспешными оплатами около 70% из них можно сделать успешными.
Даже проблема нехватки средств на карте в некоторых случаях решаема. В таких ситуациях Support WayForPay рекомендует клиентам воспользоваться другой картой или пополнить текущую карту для совершения платежа.
Иллюзия поддержки
Сегодня практически у каждого платежного сервиса есть своя служба поддержки, которая помогает клиентам при онлайн оплате. Но вопрос остается в качестве и результативности такой поддержки.
Один из критериев качества поддержки плательщика - это формат решения проблемы возникшей при оплате. Многие сервисы отправляют автоматические письма клиенту с уведомлением о причине возникшей проблемы - такой метод работает, но не всегда.
По данным WayForPay такой способ коммуникации способен вернуть к оплате только 48% клиентов.
Гораздо эффективнее срабатывает обращение по телефону. По данным WayForPay около 71% неуспешных платежей при обращении поддержки по телефону конвертируются в успешные.
Также неплохо срабатывает помощь клиенту в мессенджерах. В WayForPay немало платежей из-за рубежа, и данный канал достаточно популярен у иностранцев.
Режим работы
Второй критерий качества поддержки - режим работы. Онлайн-шопинг не ограничивает покупателя во времени, следовательно проблема при оплате у покупателя может возникнуть в любое время. К сожалению, не все сервисы по приему онлайн платежей на сайте имеют круглосуточную поддержку. Именно в период с 20.00 до 9.00, по данным сервиса WayForPay, в среднем приходится около 30% от всех неуспешных платежей.
Кроме того, с мобильного онлайн-шопинг предпочтителен ночью, а сумма оплаты со стационарных компьютеров увеличивается также в ночной период. Согласно июльского исследования WayForPay самое большое количество мобильных оплат приходится на промежуток с 23.00 по 01.00, для оплаты с компьютеров чек растет в 2 раза с 23.00-00.00.
Помоги себе сам
Еще один важный пункт - это работа не только с входящими проблемами при онлайн платежах, но и обязательно отслеживание “брошенных” оплат и обращение к плательщику для рекомендаци и помощи.
Согласно исследования компании Experian, только каждый 5 покупатель обратится с проблемой или претензией к интернет-магазину, остальные уйдут к конкурентам. По нашим данным, каждый 7 покупатель обратиться с проблемой при оплате самостоятельно, остальные бросают страницу оплаты.
Отслеживая поведение покупателя на всем пути от кнопки "оплатить" до завершения оплаты, можно вынести следующее:
-
Клиенты чаще всего бросают неуспешную попытку оплатить
-
Только каждый 7 покупатель обратится с проблемой при оплате в платежный сервис
-
Практически каждый клиент готов продолжить оплату, если к нему обращается служба поддержки платежного сервиса.
Также важным является своевременность обращения службы поддержки для успешного завершения оплаты. Чем позже обращение к клиенту для решения проблемы при оплате, тем меньше вероятность того, что данный платеж будет успешен. В среднем время обращения к клиенту не должно превышать 10 минут после неуспешной оплаты.
Как должно работать?
Подводя итог из всего написанного, ниже выделены основные критерии которыми должна обладать служба поддержки платежного сервиса и которые присутствуют в сервисе WayForPay:
-
Работа службы поддержки платежного сервиса в режиме 24/7
-
Мониторинг неуспешных оплат - отслеживание неуспешных оплат в режиме онлайн
-
Работа не только с входящими обращениями - обращение к клиенту при брошенной оплате способно вернуть немало “условно потерянных” денег.
-
Наличие нескольких каналов для коммуникации с клиентом при проблеме с оплатой в интернет-магазине - автоматического письма не всегда достаточно. (в WayForPay поддержка пользователей происходит в телефонном режиме, по email, Viber, Telegram, Skype, Facebook).
-
Своевременная помощь и желание помочь.
Поддержка покупателя при онлайн оплате является одним из пунктов, обеспечивающих высокий уровень конверсии платежей в успешные. Упущение одного из описанных выше критериев, в прямом смысле, будет стоить для онлайн-бизнеса денег - недополученной прибыли из-за брошенной неуспешной оплаты клиентом на Вашем сайте.
Откуда мы знаем, что это работает? Результат такой организации работы службы поддержки WayForPay - ежедневно более чем миллион гривен возвращенных в оборот сайтов-партнеров.
Команда WayForPay. Помогаем Вашим клиентам оплатить 24/7