Согласно исследования компании Experian, 4 из 5 респондентов (81%) угнетает заполнение опросников на сайтах поставщика услуг и еще большее раздражение вызывает отказ от предоставления услуг после заполнение всех форм. Такие данные предоставила компания Experian, по итогам исследования в Великобритании.
Пользователи идут в онлайн для удобного и быстрого решения своих задач, соответственно ожидают простоты и высокого уровня сервиса.
Кроме того, 2 из 5 клиентов если отмечают для себя, что если что-то не нравится будут обращаться к другому поставщику услуг.
Также, негативные эмоции сохранятся у пользователей достаточно долго - 2% опрошенных будут избегать поставщика услуг в будущем. Данное поведение особо типично аудитории старше 55 лет, 36% данной группы отметили, что после “негатива” больше никогда не будут обращаться в данную компанию.
Только каждый пятый клиент (около 19%) будет обращаться с претензиями и жалобами, остальные просто идут к конкурентам.
Топ 5 негативных аспектов у онлайн-клиентов:
- После ответа на все вопросы получить отказ в обслуживании - 29%
- Безопасность персональных данных - 27%
- Количество данных необходимых при заполнение анкет/форм - 27%
- Отсутствие возможности уточнить вопросы, поговорить лично - 24%
- После заполнения всех данных предоставлять еще ряд подтверждающих документов - 22%.
Читайте также о главных аспектах при обслуживании покупателей
По материалам: www.retail-loyalty.org